Les mandataires sont-ils satisfaits de leur réseau (mesure impartiale avec Kantar TNS)

Résumé : Plus de 10 000 mandataires ont étés interrogés dans le cadre de cette enquête de satisfaction, grâce à la participation record cette année : 9 réseaux de plus de 200 mandataires sur les 17 existants. Les résultats illustrés donnent des indications concernant différents domaines (formation, accompagnement, logiciel, diffusion des annonces, etc.)

Pour l’édition 2017 de son enquête de satisfaction, Kantar TNS a interrogé par email 10 000 mandataires. Plus de 3 600 mandataires ont répondu. Cette année, contrairement aux éditions 2015 et 2016, seuls les réseaux de plus de 200 mandataires ont pu participer, et la participation à l’enquête implique forcément la publication des résultats (même s’ils sont décevants). Parmi les 17 réseaux de plus de 200 mandataires, 12 ont accepté de participer à l’enquête. Malheureusement, des soucis techniques sur les emails rendent caduques les résultats de deux réseaux (Imoconseil et La Fourmi Immo) et une erreur informatique dans la constitution du fichier de préavis invalide les résultats d'un réseau (Safti). Ce tableau permet de visualiser les points forts et les points faibles relatifs pour les 9 réseaux :

Pour voir les détails des résultats d’un réseau, il suffit de cliquer sur son nom dans la première colonne. Voici quelques précisions concernant le contenu des colonnes :

• Colonne “Satisfaction globale” : % de réponses “Très satisfait” et “Plutôt satisfait” à la question “Êtes-­vous satisfait(e) du réseau ?”
• Colonne “Score recommandation” : moyenne des notes à la question “Recommanderiez­-vous [votre réseau] à des proches ou des amis qui souhaiteraient devenir mandataires ? (donnez une note entre 0 et 10 : 10 signifie que vous recommanderiez certainement, 0 signifie que vous ne recommanderiez certainement pas)”
• Colonnes suivantes : % de réponses “Très satisfait” et “Plutôt satisfait” concernant la satisfaction liées aux services fournis dans l’un des 5 domaines (formation, accompagnement, logiciel de transaction et outils associés, diffusion des annonces de biens, soutien administratif)

En haut du tableau figure la moyenne pour chaque colonne, ainsi que l’écart type. Ce dernier donne une indication de la dispersion des données : en (très) résumé, on peut s’attendre à ce que 2/3 des réseaux aient des valeurs comprises entre {moyenne - écart type} et {moyenne + écart type}. Une case sur fond rouge indique que la valeur sort de cet intervalle par le bas (1/6 des cas environ), et une case sur fond vert foncé qu’elle sort par le haut (1/6 des cas également). Les cases oranges et vertes clair indiquent des valeurs moins remarquables, mais dont l’éloignement par rapport à la moyenne est quand même supérieur à la moitié de l’écart type…

Les réseaux sont triés en fonction du nombre de cases rouges, oranges, vertes clair, et vertes foncés. En cas d’égalité, la première colonne arbitre. En cas d’égalité à nouveau, la deuxième colonne arbitre.

Il y a beaucoup d’informations intéressantes à découvrir dans ce tableau. Je vous invite néanmoins à garder 2 éléments en tête. D'une part, on ne voit que les résultats de 9 réseaux, alors qu’il y a 17 réseaux de plus de 200 mandataires. Les raisons de ne pas participer à une telle enquête peuvent être variées (par exemple, un refus de financer une enquête sans être assuré du retour sur investissement), et le classement ci-dessus est donc très partiel... D'autre part, les résultats sont serrés pour la plupart des colonnes, donc même lorsque la comparaison en relatif aux autres réseaux est défavorable, le niveau de satisfaction peut être élevé en absolu...

Méthodologie de l’enquête

Cette enquête a été proposée à tous les réseaux qui affichent sur leur site la liste de leurs mandataires et qui ont plus de 200 mandataires. Elle est payante pour les réseaux.

Le 6 mars 2017, meilleursreseaux a collecté la liste des mandataires des réseaux, sur le site de chaque réseau. Première vérification : s'assurer qu'aucun réseau n'a enlevé de façon temporaire les mandataires qu'ils savent être moins satisfaits. Durant les semaines précédentes, aucune manipulation étrange n’a été détecté pour aucun réseau concernant leur liste de mandataires… Lorsque meilleursreseaux ne disposait pas des adresses emails, il les a demandé aux réseaux. Evidemment, il a conservé la liste collectée le 6 mars et il l’a simplement complétée en faisant un rapprochement avec la liste des emails.

Les réseaux ont aussi fourni la liste des préavis avant l’enquête (cf. tableau ci-dessous pour les chiffres exacts). Ces mandataires en préavis ont étés exclus de la liste des mandataires (ils n’ont pas reçu le questionnaire). Pourquoi exclure les mandataires en préavis ? Parce qu’ils ne restent que pour une question administrative, ils sont sûrs de partir, tout se passe comme s’ils n’étaient déjà plus dans le réseau…

Le 20 mars, Kantar TNS a envoyé le questionnaire à la liste de 10 007 mandataires ainsi obtenue, suivi d’un rappel 8 jours plus tard, pour ceux qui n’avaient pas répondu. L’email contenait un lien qui permettait de répondre au questionnaire : ce lien était à usage unique (il ne peut pas servir 2 fois). Ce questionnaire se déroulait sur quelques pages, et il ne permettait pas de revenir en arrière pour changer les réponses des pages précédentes. Le questionnaire est anonyme et il n’y a aucun moyen de lever l’anonymat.

Le nombre d’emails erronés a été complètement négligeable (cf. tableau ci-dessous), sauf pour Imoconseil (92 erreurs pour 206 emails envoyés) et pour La Fourmi Immo (133 erreurs pour 236 emails envoyés). Dans le premier cas, la cause n’est pas encore complètement clarifiée, il se pourrait que l’antispam mailinblack ait joué un rôle. Dans le deuxième cas, La Fourmi Immo a fourni les emails trop tard, et l’algorithme mis en place par meilleursreseaux pour “deviner” les emails n’était pas assez fin. Dans les 2 cas, Kantar TNS n'a pas communiqué les résultats, pas même à meilleursreseaux.

Jusqu’à fin juin, meilleursreseaux s’assure que les mandataires listés comme étant en préavis ont bien disparu des réseaux (certains préavis courent sur 3 mois) et invalidera les résultats si des irrégularités sont détectées.

Ces données sont publiques, et peuvent être affichées sur d’autres sites. Les réseaux qui souhaitent les publier sur leur site peuvent faire apparaître la mention “Étude réalisée par TNS Sofres”. Les portails qui souhaitent reprendre ces résultats doivent faire apparaître la mention “Étude meilleursreseaux/Kantar TNS”. Dans tous les cas, il faut contacter meilleursreseaux au préalable.

Si vous avez des questions, des remarques ou des critiques à propos de cette enquête, un espace de discussion est ouvert ci-dessous (écrire un commentaire)...

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